Cómo evaluar la experiencia de tus pacientes

Por Andrea Parra. Questionpro.

Lectura 6 minutos
21 de julio 2020

Por Andrea Parra. Questionpro.

No hay una sola industria en el mundo que no viva del consumidor, por lo que tienen que encargarse de ofrecerles una experiencia positiva. Incluso en el rubro de la salud, los pacientes deben recibir un servicio agradable y una buena atención. Es por ello que hoy vamos a ofrecerte algunos consejos para que aprendas cómo evaluar la experiencia de tus pacientes. 

En el mundo del customer experience, se realizan muchas encuestas, ya que es necesario aprender y comprender formas de mejorar es fundamental para tener éxito.

Net Promoter Score es una de las herramientas más utilizadas para evaluar la experiencia de los clientes. Sin duda, puedes sacar el máximo provecho en la industria de la salud para conocer el nivel de satisfacción del paciente de hoy.

Ahora mismo, aprenderemos cómo evaluar la experiencia de tus pacientes con la pregunta Net Promoter Score y las razones por las que esta herramienta es la ideal para lograrlo.

¿Qué es la pregunta Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) se utiliza para medir la lealtad de los pacientes y conocer la probabilidad de que recomienden el centro de salud u hospital a otras personas. 

El NPS ayuda a identificar quiénes entre tus pacientes son promotores, pasivos y detractores. Los pacientes leales son un activo para cualquier industria y son una excelente manera de mantener la institución en funcionamiento. 

El Indicador se encarga de medir la salud de la institución, ya que todos los pacientes reciben una encuesta de satisfacción que tiene una pregunta en común: 

«En una escala de 0-10, ¿qué tan probable es que nos recomiende a sus amigos o colegas?». 

Con base en esta calificación, se calcula la puntuación Net Promoter Score. Si tienes más promotores que detractores, significa que la cantidad de pacientes satisfechos es mayor que la de los insatisfechos y es probable que continúen asistiendo a tu clínica. 

Cómo evaluar la experiencia de tus pacientes con Net Promoter Score

A continuación, tenemos para ti estos consejos con los que aprenderás cómo evaluar la experiencia de tus pacientes con ayuda de la pregunta Net Promote Score.

1.Identifica a los detractores

El primer paso para evaluar la experiencia de tus pacientes consiste en identificar quiénes no están contentos. 

Aunque estamos seguros de que siempre tienes el máximo cuidado de hacerlo todo bien, un solo error puede costarte grandes pérdidas. Una mala experiencia puede arruinar la imagen que llevó años construir. 

Los pacientes descontentos hablan de sus malas experiencias con los demás y tienen tres veces más probabilidades de hacerlo que compartir sus experiencias positivas. Ninguna institución puede arriesgar su reputación. Por lo tanto, es importante medir NPS.

Una vez que haya identificado a los detractores, el siguiente paso es encontrar las razones detrás de su insatisfacción. Debería haber una discusión más detallada sobre cuáles son las áreas en las que te gustaría mejorar. 

El NPS te da una idea de qué tan bien cumples con los requisitos de tus pacientes. Por lo tanto, si tu puntaje es bajo, significa que hay brechas entre tus servicios y sus expectativas.

Aquí otras preguntas que puedes usar en una encuesta de satisfacción del paciente.

2.Gana nuevos pacientes

Una vez que sepas quiénes son los promotores, puedes solicitarles cortésmente si desean compartir un testimonio o recomendar la institución a otros. 

También puedes pedirles que califiquen o evalúen la clínica a través de una encuesta por correo electrónico u una encuesta por redes sociales. A cambio, puedes ofrecerles una cortesía o descuento. 

Las personas confían en las referencias de boca en boca y, por lo tanto, cuando sus amigos las remiten, es más probable que asistan a una institución a recibir atención médica.

Te recomendamos leer este artículos sobre la gestión de la reputación, una asignatura que nos involucra a todos.

3.Enfatiza tu enfoque en el paciente

Cuando realizas una encuesta Net Promoter Score, envía un mensaje haciendo saber a tus pacientes que te importa lo que opinan sobre la institución y la calidad del servicio y experiencia general que ofreces.

Esto te permite crear la impresión de que la satisfacción del cliente es importante para ti, y permite enfatizar el hecho de los “pacientes primero” y que sus comentarios son muy importantes para ti. 

4.Crea un canal para la comunicación

Las encuestas para hospitales abren nuevos canales de comunicación con los pacientes. Esto puede establecer una plataforma para obtener nuevas ideas y comprender mejor sus requisitos. 

También da una idea de su perspectiva y de cómo perciben el servicio que ofreces. Con base en esto, puedes evaluar la probabilidad de que continúen como tus pacientes, y aumentar tu lista de contactos.

5.Utiliza un software capaz de realizar una pregunta NPS

La encuesta Net Promoter Score incluye tanto preguntas de opción múltiple, como preguntas abiertas. Sin embargo, tienes que contar con el software de encuestas ideal para poder realizarlas.

Busca una herramienta que te facilite la aplicación de una pregunta NPS, donde puedas visualizar los datos recolectados en tiempo real y generar informes analíticos de retroalimentación basados ​​en varios criterios.

Realiza un análisis de las opiniones que te brindan para encontrar patrones en el comportamiento del paciente. 

El uso de los datos de la encuesta Net Promoter Score junto con los informes de uso puede ayudar a comprender cómo se sienten los pacientes acerca de los diferentes aspectos del servicio y atención que ofrece la institución médica.

Antes de irnos, te recomendamos leer este artículo: Comunicando Insights en la era de la experiencia.

Esperamos que después de leer este artículo tengas una idea más clara de cómo evaluar la experiencia de tus pacientes. ¡Te deseamos mucho éxito en el proceso!

Path Copy Created with Sketch.
X